이모셔노믹스 감정

결국 제공물의 기능을 직관적으로 이해할 수 있도록 하는 일이 중요한 진짜 이유는 사실 감정과 관련되어 있다. 첫째, 사람들은 새로운 것을 이해하지 못한다고 느낄 때 좌절감에 휩싸이고 마음의 문을 닫아버리기 때문이다. 둘째, 마음속의 분노가 고개를 들면 그 감정은 근육 움직임에 영향을 미치고 따라서 행동에 영향을 미치며, 제공물을 능숙하게 사용하는 일을 방해하기 때문이다.

상상력의 힘, 탁월한 디자인, 사람들의 삶에서 제공물이 하는 상징적 역할... 소비자가 사용 단계에서 좌절감을 느끼고 애초에 제공물이 약속한 것이 지켜지지 않는다는 느낌을 받으면, 그 모든 것들은 힘과 중요성을 잃어버린다. - 229