죽은 CRM 다시 살리기

제목 : 죽은 CRM 다시 살리기
지은이 : 박성수
출판사 : 시대의 창
ISBN : 8989229189

이 책은 장점과 단점은 동일하게 예제로 CRM을 설명하고 있다는 데 있다. 더구나 예제로 나온 우리은행이 실제 영업하는 우리은행과 중복되어 이미지가 잘 안 만들어진다. 책이 먼저 나와서 쉽게 우리은행이라는 상호를 쓴 것으로 추정되는데, 시간이 지나고 나니 이런 점이 문제가 된 것이리라.

한동안 CRM이 마법처럼 업계를 휩쓴 적이 있었다. CRM만 하면 모든 것이 다 잘 될 것이라고 생각하거나 큰 용량을 처리하는 DB를 갖추고 데이터 마이닝을 잘 하면 될 것이라는 믿는 사람들도 많았다. 이 책은 그러한 생각들을 가진 사람들이 왜 실패하고 왜 더 이상 CRM을 하지 않는지에 대해서 잘 설명해준다. 요즘은 짜증나는 CRM을 가장한 전화에 진저리를 치는데, 제발 전화 그만들좀 하시요..

오늘 오전에 무슨생명이라고 전화가 왔다. 결론은 CMA 통장하라는 것이었다. 이미 작년에 했는데. 두가지를 느꼈다. 도대체 어떻게 된 회사인가와 전화를 건 사람이 적어도 그 회사 사람이 아니라는 것이다. 내가 이렇게 하찮게 취급받다니, 당장 다른 곳으로 옮겨야 하나 생각도 든다.

어쨌든 고객이 OK할 때까지가 아니라 고객을 KO 시켜야한다 !!
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CS는 더 이상 경쟁력이 아니었다. - 44
내 월급은 고객이 주는 것이다. - 53
먼저 고객을 배력하고 늘 고객에게 고마워하는 마인드가 있어야 진정한 CS를 이룰 수 있다는 사실을 깨달았지요.
결론은 단 한 가지 '당신의 월급은 누가 주느냐?'였어요. 그 대답이 정확히 '고객'이라고 나오면 그 사람은 CS 마인드가 확실하다고 판정하는 것이죠 - 55
나는 뭔가 착각하고 있었다. CS를 최대의 경쟁력으로 알고 우쭐해 있었던 것이다. CS는 더 이상 경쟁력이 아니었다. CS는 기본 중의 기본에 불과했던 것이다.

너무도 많은 정보, 난 그만 길을 잃어 버렸다 - 83
1천 개의 원석에서 1개의 보석을 얻는 데이터마이닝
데이터->정보->지식으로 이어지는 "데이터진화론"
지식은 누구나 알 정도로 쉬운 말이지만 이것이 바로 고객을 이해하기 위한 CRM의 열쇠라는 사실은 아마 잘 모를 것입니다.
지식은 대개 '머리속에 있는 유용한 정보'라고 알고들 있지만 여기서 얘기하는 지식은 알고 있는 정보를 이용하여 뭔가 이득을 얻는 것을 말합니다. - 94

CRM 에 대한 오해

오해1 CRM에서 가장 중요한 것은 IT 솔루션(제품)이다
진실1 CRM에서 가장 중요한 것은 마인드와 가치관의 변화이다.

오해2 CRM은 회사를 한 단계 도약시키는데 유용한 도구이다.
진실2 CRM은 기업의 생존에 필요한 기본 조건이다.

오해3 고객 접점 채널(콜센터, 홈페이지, 객장)의 혁신이 바로 CRM이다.
진실3 머리(경영 마인드, 기업 핵심 역량 등)가 바뀌어야 CRM이 된다.

오해4 CRM은 고객 관계 유지에 대한 변화이다.
진실4 CRM은 회사 전체 프로세스의 리엔지니어링이다.